יום שני, 19 בדצמבר 2011

הם מבינים רק אסרטיביות

אחד מההיבטים החשובים של המחאה החברתית של הקיץ האחרון הוא שאלת הדרך בה נוהגים תאגידי-הענק בנו האזרחים-הצרכנים.

חבר קרוב סיפר לי על חוויית-צרכנות לא נעימה שעבר מול סלקום, סיפור מהסוג שמלמד כמה דרך עוד צריכים תאגידי הענק הישראליים ללכת, סיפור שכדאי לכולנו להכיר וללמוד ממנו, כדי לשמור על עצמנו:

בראשית 2011 התקשר החבר עם חברת הסלולר סלקום ורכש שני מספרי טלפון עבור הוריו, שנזקקו למכשירים סלולריים לעת הצורך, אך לא תכננו להשתמש בהם שימוש רב מדי. 

התכנית שרכש נקראה "עובדי חברות 28". פרטי התכנית נראו מצויינים: תשלום חודשי 36.99 ש"ח לכל מכשיר, בזכותם אפשר לדבר עד 200 דקות ב- 0.3699 ש"ח לדקת אוויר, ומעל 200 דקות ב- 0.3299 ש"ח לדקת אוויר (התעריף מחושב לכל מדרגה בנפרד). אין בתוכנית הגבלה על דקות השיחה או רכישה מראש של דקות שיחה. על כל SMS משלמים 0.6499 ש"ח וזה כולל החיוב למפעילים האחרים. למספרים מוזלים יש הטבה של 300 דקות זמן אוויר ללא חיוב (כל הסכומים כוללים מע"מ).

החיובים הכספיים נעשו בכרטיס האשראי שלו עצמו, המספרים היו בבעלותו והוא לא נתן ייפוי-כוח להוריו משום שהם העדיפו שהוא ינהל הנושא עבורם. עד כאן הכל היה טוב.

החיובים ירדו כסדרם. המכשירים עבדו כסדרם. ההורים שוחחו כסדרם. הזמן חלף לו, והנה זה פלא, פתאום, כחצי שנה לאחר מכן, השתנו להם החיובים. תוכניות החיוב הוחלפו בשני המכשירים בתוכנית חדשה בשם "פשוט יותר". וראו זה פלא ? זו לא היתה תוכנית טובה יותר מבחינת הלקוחות.

לגבי מכשיר אחד התבטאה התוכנית הפשוטה יותר בחיוב חודשי של 64.99 ש"ח, בעבור כ-175 דקות, וב-175 הודעות SMS ו MMS. לגבי המכשיר השני החיוב החודשי החדש עמד על 54.99 ש"ח, תמורתו זכה המכשיר ב 140 דקות אויר וב-140 הודעות SMS ו MMS. חשוב להבין: כשמדברים בתוכנית על 175 דקות שיחה לחודש, מתכוונים לרכישה מראש,  כאשר אם לא משתמשים הדקות הולכות לאיבוד, בעוד שבתוכנית הקודמת לא היתה רכישה מראש. בשני המכשירים, התשלום מעבר לדקות שנרכשו מראש הוא 0.55 ש"ח לדקת שיחה. הסכומים כוללים מע"מ.

כלומר, לפתע פתאום מצא עצמו החבר כשהוא משלם סכום חודשי קבוע גבוה יותר, וסכום לדקה גבוה יותר, מבלי שמישהו דיבר איתו בכלל. כל זאת, פחות משנה לאחר שרכש את התוכנית מסלקום עבור הוריו. 
הוא נדרש לשלם יותר  עבור אותו היקף שימוש, כאשר התוכנית הישנה שהתאימה להוריו הממעטים לדבר הוחלפה לתוכנית חיוב שקל לראות עד כמה היא התאימה יותר לתאגיד הסלולרי מאשר ללקוחותיו.

מאחר וידידי איננו אוהב להיות פראייר (ומי מאיתנו אוהב?) הוא ביקש להבין מה קרה. שירות סלקום הסבירו לו שבמהלך ספטמבר התקשרו לאחד המספרים שבתוכנית, דיברו ישירות איתו והוא אישר את השינוי. הסבר יפה, אלא מה -
  1. המספר אליו התקשרו לא היה בהחזקתו אלא בהחזקת אביו.
  2. אביו היה מאושפז בבית-חולים באותה תקופה.
  3. כשבירר עם אביו האם התקיימה שיחה כזו, הסביר האב שאכן התקשרו, הוא הסביר לנציג סלקום שבנו מטפל בעניינים האלה והפנה אותו אליו.
  4. אותו נציג או נציג אחר של סלקום לא יצר קשר עם הבן לאחר אותה שיחה עם האב.
  5. ובכל זאת - התוכנית שונתה. 
כיתת הבן את רגליו למרכז שירות של החברה הסלולרית, שם הסבירה לו נציגת השירות שתכנית דוגמת "עובדי חברות 28" אינה קיימת יותר בסלקום ולכן היא אינה יכולה להשיב לו אותה.
הוא הסביר שמעולם לא נתן אישורו לשינוי ודרש שהעניין ייבדק.
היא הסבירה לו שאין באפשרותה להשמיע את ההקלטה בה אישר את המעבר בין התכניות מאחר ורק למוקד הטלפוני יש אפשרות כזו.
הוא ביקש שתיצור קשר עם המוקד הטלפוני כדי לשמוע ההקלטה.
היא השיבה כי לא ניתן לעשות זאת שכן עליה להגיש בקשה לשמיעת ההקלטה, ובתוך 14 יום מהגשת הבקשה יצרו עמו קשר מהמוקד הטלפוני של סלקום וישמיעו לו את השיחה בה אישר השינוי.

חברי לא אמר נואש, ופנה למוקד השירות הטלפון בעצמו, כשהוא מבקש מהנציג שהשיב לו את הכתובת אליה יוכל לפנות בחברת סלקום כדי שיוכל להתלונן על קורותיו.
הנציג התעקש לשמוע את פרטי המקרה.
ידידי עדכן אותו.
הנציג חזר על התשובה שניתנה במרכז השירות עם שינוי מעניין אחד - זמן ההמתנה לשמיעת ההקלטה השתנה מ-14 ימי המתנה ל - 4 ימים.
ידידי שב ודרש כתובת להגשת תלונה. אחרת, הבהיר: הוא יפנה בכתב ללשכתו של מנכ"ל סלקום וכן יגיש תביעה במסגרתה ידרוש את השמעת השיחה בה לכאורה אישר את החלפת התוכנית.
בתשובה, העביר נציג השירות את החבר למנהלת שלו.

המנהלת חזרה על אותה תשובה של מרכז השירות, אך שוב התרחש נס. זמן ההמתנה לשמיעת ההקלטה התקצר - ליומיים.
ידידי לא התבלבל, והתעקש לקבל מיידית כתובת למשלוח התלונה.
והנה פתאום אירע עוד נס, והתברר שהמנהלת יכולה לשמוע את ההקלטה באותו רגע !

היא הקשיבה להקלטה (שהתנהלה בין נציג שירות של סלקום לבין אביו של החבר),
הודתה בפני הבן שאכן השיחה לא הייתה איתו ושאכן לא היה מקום לשנות התוכניות,
וקבעה לגבי שני המכשירים תוכנית זהה בתוכנה, ששמה בסלקום הוא "בני משפחות 28".

ובא לציון גואל ? או שמא לא ? מה היה לנו כאן, בעצם ?
  1. תאגיד סלולרי שינה את ההתקשרות שלו עם הלקוח ללא אישור מראש של הלקוח באופן שפוגע באינטרסים של הלקוח ומשפר את מצב התאגיד, ספק השירות.
  2. נציגי התאגיד עשו כל שביכולתם להקשות על הלקוח לבדוק את האסמכתא לשינוי ההתקשרות שלו עם התאגיד (כלומר, לברר את האמת) תוך מסירת עובדות מטעות לגבי נהלי החברה והאפשרויות העומדות בפני הלקוח, בצורה שאין לי דרך לתארה אלא כשקרית. 
  3. רק כשהלקוח איים בפנייה בכתב למנכ"ל החברה ובתביעה משפטית, שינה התאגיד את עורו ונתן ללקוח אפשרות לברר את האמת. 
  4. נקודת האור היחידה העומדת לזכותה של סלקום - כשהתבררה האמת, תוקן העוול. לצערי הרב זה לא לגמרי מובן מאליו. יש תאגידים בישראל שגם במצב הזה היו ממשיכים לנסות. 
ומה למדנו ?
חשוב להיות אסרטיביים ולא לוותר. אין שום סיבה שיכתיבו לנו תנאים של התקשרות באופן חד צדדי. במיוחד לא היום כשקל יותר להתנתק ולעבור למתחרים.

מרגישים שנוהגים בכם בחוסר-הגינות ?

  1. בקשו את הפרטים של מי שצריך להתלונן אצלו. לשכת המנכ"ל. גורמים אחרים בחברה. אל תתביישו לאיים בתביעה משפטית אם אתם מרגישים שפגעו בזכויותיכם. 
  2. לא מצליחים להתמודד עם נציגי התאגיד ? אפשר להעזר - במועצה הישראלית לצרכנות; באמון הציבור; באתר נתק  (הדרך הנוחה והמהירה להתנתק מספקי שירות); וכששום דבר אחר לא עובד ?
  3. אל תוותרו כל-כך מהר ! בית-המשפט לתביעות קטנות קיים בדיוק בשביל המקרים הקטנים האלה שלא הגיוני להוציא עליהם שכר טרחה לעורך-דין, אבל שאין בהם שום סיבה לוותר על מה שמגיע לכם. אחרים הצליחו.        זה לא קשה ומורכב כפי שזה אולי נראה.  המועצה הישראלית לצרכנות הכינה הסברים לא-רעים ודוגמאות למכתבים ולכתבי-תביעה לתביעות קטנות שיכולים לסייע (בלינק הזה בהקשר של ביטול עסקה, אבל קל להבין את רוח הדברים). כשמדובר במאות שקלים (לפחות), שווה להשקיע כמה שעות במילוי טפסי התביעה, בהגשתם, ובזמן שיידרש לדיון בבית המשפט, לא ? אם תחשבו את השכר שלכם לשעה תגיעו למסקנה בעצמכם.
הם מבינים רק לקוחות אסרטיביים. אל תהיו פראיירים. 

אין תגובות:

הוסף רשומת תגובה